近期，国货化妆品品牌林清轩官方旗舰店客服的言论引起争议，据南方都市报报道，多位消费者在社交平台发帖称，该品牌客服表示，林清轩客服主管与外包劳务老板存在不正当关系，开除员工，还称员工工资一分钱不给。此外，有聊天截图显示，消费者催促物流更新，该客服称“你赶着投胎啊”“不要就退款，林清轩不差你一个人的”。

对此林清轩发布了道歉申明，在申明中林清轩表示该客服是第三方客服，此前因不符合服务标准已被辞退，但其在离职后利用原先职务之便继续通过客服账号回复用户消息，导致部分用户体验受到影响。

林清轩表示，企业已立即升级并强化客服系统的安全措施，确保账号管理更加严谨；针对涉事人员的非法操作行为，公司已报警并将全力配合警方调查。林清轩致歉称，对受影响消费者的赔偿方案正在积极洽谈中。

01.

打工人VS消费者

摆在林清轩面前的选择题

林清轩客服言论瞬间引发了众人的关注与猜测，据统计，此负面舆情经传播后，林清轩的微信指数整体指数值日环比上涨1158.07%，负面舆情热度迅速攀升。但在声明中，林清轩未正面回应涉事客服称“员工工资一分钱不给”等情况。

站在品牌的角度，客服是品牌与消费者沟通的桥梁，其言行举止直接代表着品牌的形象和态度。一句不当的言论，可能会让消费者对品牌的好感度瞬间降至冰点。

林清轩的客服说出这样的话，无疑是对消费者的不尊重，更是对品牌形象的一种伤害。这种伤害不仅体现在当下的舆论风波中，更可能会对品牌的长期发展产生负面影响，所以林清轩报警或许也无可或非。

但是这次事件的发生，说明林清轩在客服培训和管理方面存在不足。品牌在追求业务发展的同时，不能忽视对员工的管理和培训，而且客服提到的工资拖欠林清轩并没有正面回应，如果确实其工作报酬等合理诉求没有得到满足，那公司的管理机制确实也存在一定问题。

02.

双11前的大曝光

以一场危机公关结束

可以看出今年的林清轩准备在此次双11大干一场，从创始人孙来春上《所有女生的offer》到10月11日预售开始前一晚上赶场李佳琦和烈儿宝贝两大直播间，就可以看出林清轩对此次双11期待很高，当然从预售销量和实际成绩来看确实很有成效，在预售开始不久就已经进入“亿元俱乐部”。

但是当巨大的流量和订单来袭，品牌能否承压，大促成为考验品牌厚度的金标准，在预售结束，产品进入发货和咨询售后环节，在各大社媒平台林清轩的售后问题就不断显现，如产品一周都没有反馈，收到产品已开封，当然也有不少消费者反馈林清轩的线下服务也不好，不买东西就冷脸等等。这次的客服“翻车”事件，似乎成为了一个导火索，让消费者找到了一个情绪的“树洞”，之前林清轩在售后和服务上不到位的地方都被显现了出来。

03.

频上热搜的孙来春

成为林清轩的“关键先生”

作为已经成立21年的国货代表，林清轩在上海创立，从第一块手工皂开始，就坚持“保湿”理念，历史性地解决了用皂洗脸洗澡后“皮肤干”的问题。2014年，林清轩选用中国浙江、江西等地海拔800米以上的高山红山茶，开创山茶花润肤油，成为品牌最重要的明星单品。

2020年，林清轩踩对“网红直播经济”的风口，通过数字化全链路转型，实现业绩逆袭。同年，销售量超过娇兰、海蓝之谜等国际高端品牌。2023年，品牌定位由“山茶花修护专家”升级为“山茶花抗老修护专家”，并宣布全面开放加盟市场，开启品牌规模化。

据了解，林清轩目前年预计业绩规模14亿元，上半年全渠道同比增长50%。主要线上渠道天猫呈三位数增长之外，其在抖音电商同比增长64%，自有官网和和小程序销售额增长121%。 

从直播间喝精华水、推1700多元的香水，再到与香奈儿的“红山茶花之争”，林清轩数度出圈。孙来春也数次深陷话题中心，但当他讲起这些被争议的时刻，却表示并非营销主导。

但是从疫情期间写给员工的《至暗时刻的一封信》到618的“真假总裁”直播，被行业人士称为“营销捕手”却说不懂营销，也或许有点过分谦虚。

东耳观点：这几年林清轩通过几次“热点”事件，不仅收获到了品牌曝光度和销量，还成功得到了资本的关注。就在2020年的11月，它获得了自成立以来的第一笔融资，金额高达数亿元；仅过了8个月，林清轩再获得数亿元的二轮融资，两轮总金额累计约6亿元。

有资本注入之后，对于品牌的增长也有了具象的数据要求，所以可以看到这几年林清轩的品牌发展有点快速扩张。从启动联营模式到开放加盟，据林清轩官方透露，2023年1月宣布开放后，三个月内就已经签约67位加盟商。

但是在品牌大跨步向前发展中，能考验一个品牌的厚度和沉淀，这次事件也算给林清轩敲响警钟，在追求发展的同时，不能忽视对消费者的尊重和服务，只有这样，才能赢得消费者的信任和支持，实现品牌的长远发展。