1993年，张煜东在夏邑开出了第一家化妆品店——碧云天，历经31年发展，如今的碧云天目前已扩展至90多家门店规模，以夏邑为中心覆盖下属十几个乡镇，还有周边的虞城，安徽的淮北、宿州、亳州市及周边乡镇。店铺类型分为直营店和加盟店，但均进行统一化管理。

碧云天化妆品连锁创始人张煜东

作为日化大省，河南化妆品市场处于“诸侯割据”的局面。31年来，从夏邑县的一家不到20平米的夫妻店起家，到如今近百家的化妆品店连锁，历经了不同的市场周期后，碧云天依旧保持发展活力的秘诀是什么？

碧云天化妆品连锁总经理张旭

本期维新计划系列报道，东耳文传与夏邑百强连锁碧云天总经理张旭进行了深度对谈，由年轻管理者接手后的碧云天发生了哪些变与不变，面对新市场、新消费传统CS渠道又能做些什么？

01.

传承先于创新

分龄护肤覆盖全阶段消费者

目前，张旭全面接手碧云天的管理已有两年时间，在谈到经营感受时，他表示在实践中感触最深的是传承先于创新，现在年轻人往往是敢想敢做，但是实际接手之后，对企业有了全面深入的了解，就会发现之前的一些想法是空中楼阁，实践出真知，必须在充分吸收过往的发展经验的基础上，否则空谈创新无法落地。

例如，一家门店最直接的展现——装修布局。现在，碧云天依旧保持着比较传统的店铺装修风格，最初张旭也有考虑过升级店面装修的想法，但是在他真正了解过门店具体情况后，则选择保留了原先的布置。

“对于碧云天来说，门店主力消费群还是以30+的顾客，在县城和乡镇，相较于时尚、前卫的装修，消费者更偏向温馨、舒适的风格。并且，我们不希望在装修后风格大过于产品，还是要突出产品的存在感。最重要的一点也是在于控制成本，复杂的装修会大大提升时间成本和费用，降低运营效率。”

并且，在过去的管理基础上，碧云天确立了以抗衰分龄护肤为特点的门店运营策略，在张旭看来，以往提出的一些运营概念或口号，会因不同店铺的地理位置、消费者画像等因素影响，产生各种不适配的问题。

“从我们的实践经验来看，年轻消费者并不是CS乡镇店的主力消费群体，首先从消费需求来看，年轻消费者代谢快，存在的肌肤问题较少，适合为皮肤做减法，护肤不需要繁琐的步骤；其次，年轻人的消费习惯更偏向于线上消费或shopping mall，传统CS店不太符合她们的审美；最后，也是最重要的一点，乡镇已经没有多少年轻人了，消费基数难以支撑一个专门定位于年轻消费者的门店。”

所以，张旭认为对于乡镇店而言，“消费年轻化”是一个伪概念，门店不用特意定位于年轻化，而是应该覆盖全年龄层消费者，通过分龄护肤的概念，满足各个不同年龄段的用户需求。

02.

提供“坐诊式”服务

用专业留住消费者

而对于所有化妆品实体门店都要面临的难题——流量困境，碧云天也在积极拥抱市场变化，去抵挡增量几乎没有，存量还在不断减少的大趋势，那么该如何增加顾客粘性？

“主要是通过服务去提升消费体验，增加消费者粘性的。我们有一个口号是‘让用户花最少的钱达到最佳的护肤效果’。”

张旭表示，一方面回到消费者需求上，还是以分龄护肤为主，根据不同年龄段肌肤需求定制解决方案；另一方面是选品，要去挖掘能够解决肌肤问题的有效产品，近年来随着国货化妆品崛起，使市场重拾对国产品牌的信心，门店在选品上的选择也丰富起来。

而按需定制的基础，就是专业度。作为终端零售，碧云天一直在培养和提升员工的专业度，顾客在进店后，店员会先提供“面诊”服务，具体分析顾客的皮肤状态，综合其生活习惯和饮食起居给出合适的护肤方案，不为销售产品而销售，而是为顾客提供一个长期性的服务，从而提升用户粘性。

“具体到选品上，我们的选品标准是比较严苛的，对于核心产品也就是功效型产品，首先要求是安全有效。其次要机理可证，其中添加的成分及对外宣称的功效需要有足够证据证明，我们还会对品牌的源头工厂进行考察，从研发技术和生产规模等方面综合评判。”

可以看出，能够被选中进入碧云天系统的品牌，都是经过严格筛查的，从结果导向看，保证了门店能够真正用产品留住消费者。

在管理模式上，碧云天的团队也在不断向专业化迈进，以县城或区为单位培养各个区的区域经理，去做市场开发和管理，能够系统地将具体的一套管理模式迅速复制，提升公司总部管理效率。

“我们希望每一家店都要塑造成当地最强店，具有强竞争力。经过几年的内部改革，我们已经形成了一套成熟的开店流程、人才复制、活动执行、营销方案，接下来就是重点加强团队活力，迅速地将方案推进落地。”

张旭认为好的团队打造离不开认知加强，只有保持团队成员的认知层次，才能顺利实施管理制度，在碧云天内部正在形成一个高度专业化的学习型组织。

东耳观点：作为新一代的管理者，可以看出张旭始终保持着谦逊的学习态度，这也与他入行时从基层干起的经验有关，在经历过磨练后年少不再轻狂，变得更加成熟稳重，也协调好了代际管理衔接关系。

并且，连锁经营最关键的能力就是可复制性，其核心就是标准化。随着碧云天的发展，分龄护肤、坐诊式服务等方案已经充分经过市场验证，后续规模化推广，则将会不断扩大其商业版图。

碧云天正是倚靠着一代与一代之间的传承与创新，始终以消费者需求为先，根据当地市场特点制定对应发展策略，才能不断穿越经济周期将企业做大做强。