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东耳特约主笔唐琳：美容小仪器进门店赋能终端
2020.07.03　　　　
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新闻简介：服务升级方能适应消费升级。
编者按：在消费者与渠道分流不断改变零售格局的今天，服务成为CS门店增强顾客黏性的重要方式。对于美容小仪器引入门店，是否能有效赋能终端零售？


为此，东耳文传邀请广州维京化妆品有限公司总经理唐琳女士作为东耳周思第十一期特约主笔，对此问题发表观点。


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/广州维京化妆品有限公司总经理唐琳女士


以下为采访实录：
唐琳：
在目前消费者迭代和渠道分流的状况下，零售局面出现很大的变化，服务是门店增加消费者粘性的一个必然方法。
过往几年，终端也有各种服务，但大多是洗脸、手法按摩等等，比较雷同、缺乏变化和新意。而这两年来，出现了很多新科技，包括很多新仪器，这将推动终端服务升级。除了为消费者提供体验、享受和尊重外，科技感和良好的效果慢慢成为消费者评判终端门店服务的一个标准，因此之前相对简单的常规服务也需要与时俱进。小仪器作为一种辅助工具，跟产品相加结合，成为终端经营尤其是服务体验升级的重要手段，对于增加客户粘性作用很大。
首先，门店引入小仪器，对门店利润有提升。



第一、小仪器进店能提升顾客到店率。统计我们合作的客户，终端在引入仪器之后，发现顾客到店频次提升30%以上。虽然这和维京博士属于专业疗养型的产品有关，但这背后恰恰是消费者对专业性要求提升后的必然需求。
第二、从业绩上讲，如果仪器融合产品定制套餐，把产品和服务、仪器做“三合一”的组合，使终端门店拥有仪器之后自然附带产生很多专业的辅助功能，可以拉动门店其它产品的销售。正常情况下，门店服务和仪器相加后，客单价往往翻上好几倍。不仅增强客户对品牌的忠诚度，也是消费者觉得这家门店专业、高大上。
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以维京博士为例，我们通过仪器组合，可以分成家居疗养和院内疗护两种类别。正常的客单价都在大几千甚至上万，而且这种产品叠加服务的客单价不伤客。客单价提升之后，门店利润自然有所增长，现在合作的门店，维京博士的利润基本占门店利润的大部分业绩，稍微弱一点，也占30%以上，这远远超过门店服务占20%左右利润总额的行业平均水平。很重要的一点是我们在提供仪器的同时也提供相对应的专业教育和服务。
其次，仪器在终端对人员管理和服务效率效果都起到提升作用：
引入仪器，门店对人的要求相对简单一些，压力也小一点。
过去培养一个具有专业按摩手法的美导，往往需要培训很久，需要美导找到很多感觉，才能去做好比较完整的服务程序；同时，人的服务与心情挂钩，存在不可控性，当产生惰性、烦躁等情绪时，服务的质量就会下降，甚至让顾客产生不好的体验感；最后，如果管理与沟通不到位，成熟美导的流失，门店损失就会比较大，当消费者习惯了某一美导的按摩手法之后，更换服务人员容易让消费者觉得不习惯。
而引入仪器，不仅缩短培养时间，也将减少对人的依赖，甚至精简人员提高坪效人效。顾客服务的延续性也得到保障。同时，在服务的效率效果上都有提升，比如同样15分钟的按摩，仪器按摩往往比人工按摩的渗透效果更好，而且仪器在时间上的高效率，比人为在做的时候效率要高。
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因此，美容小仪器是终端在当下的服务链接中进行赋能非常好的工具，是与消费者产生良好互动和链接的源头。我们做了这么多年，也从这个过程当中受益很多，也感触颇多。
第三，门店引入美容小仪器，即使是夫妻老婆店也能承受这个成本。
这里，我说的第一个是仪器本身的成本。
维京博士的仪器是属于定制的，而且仪器主要是辅助产品。我们厂家可以为门店设身处地的设计好套餐，因此，成本不高甚至极低，原理就和品牌的形象柜类似。最终我们把仪器标配到门店，成为门店专业服务形象这一核心竞争力的展示和刚需。
第二个成本是美容仪器在后期当中跟客户服务的成本。
对于终端夫妻店的成本上来讲，除了电费，人工，没有其他成本了，可以说不会增加门店成本。
因为仪器本身是辅助工具，耗费的是产品！厂家政策套餐随产品送给门店后就没有其它成本了。前店后院，不像美容院以开卡项为主，即使是以开卡项为主，品牌方也会在服务疗程当中做好设定辅助产品消化，而产品本身又是属于品牌方的。所以，即使是夫妻店，也完全承担得起引进美容小仪器的成本。
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最后，市场上美容小仪器的主要功能类型有哪些？
以维京博士仪器为例，目前的功能主要是围绕着渗透、清洁，补水、包括紧致提升，然后还有一些医美概念的功效，比如消炎杀菌等等。我们主要是以特定的、肌肤深层次的护理为主。
东耳观点：
在消费者迭代和渠道分流的大环境下，CS门店在无法有效解决消费者进店的难题时，如何有效的增强顾客对门店的粘性，提升顾客对门店服务的满意度，美容小仪器的作用可谓“一两拨千金”。
而从东耳对市场走访的情况来看，美容小仪器已经在门店中占到一定的比例，服务升级方能适应消费升级的需要。总体来看，美容小仪器对于门店顾客的返店率、客单价、坪效人效均有不同程度的提升。



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